Externalisation des centre d'appels : comment ça fonctionne ?

L’externalisation des services de centre d’appels à BPO n’est pas une nouvelle tendance. On voit les organisations optant pour les services de la ressource tierce, obtenant les tonnes de reconnaissance des sommités.

Afin de répondre aux exigences du client, ces sociétés d’externalisation BPO ont du mal à réglementer les tenants et les aboutissants des appels dans un centre d’appels afin d’augmenter le niveau de satisfaction client, ce qui n’est possible que lorsque le client aura une expérience étonnante appel téléphonique en contactant le responsable du centre d’appels.

Externalisation des centre d'appels : comment ça fonctionne ?

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Comment fonctionnent les centres d’appel ?

En termes simples, nous pouvons comprendre la profondeur du temps de poids moyen avec le temps mis par le responsable du centre d’appels pour répondre à l’appel du client.

Les normes peuvent varier en fonction de différents protocoles, responsables du retard dans le traitement de l’appel à brève note.

Ici, l’appel entrant est effectué par le client afin d’obtenir l’assistance du dirigeant sur le sujet. Mais, voici le barrage routier entre les deux car le vélo ne pourra pas conduire sur une surface lisse.

Terminologie et best practices dans les centres d’appels

Les normes ont été mesurées en fonction du taux de satisfaction du client et de la rapidité de réponse à l’appel, car il peut avoir à en affronter quelques-uns pour être en contact avec le dirigeant ou pour recevoir un rappel de sa part, suite à l’intégration du système IVR l’organisation du centre d’appels

Les rapports suggèrent que le temps d’attente moyen standard est suivi d’un certain niveau de service, c’est-à-dire; 80/20.

Où 80% des appels doivent être enregistrés dans les 20 premières secondes du temps pris par l’utilisateur pour appeler les sociétés d’externalisation des centres d’appels Tunisie entrants.

Le retard peut conduire à une augmentation du taux d’abandon d’appels, ce qui n’est pas une bonne idée pour gérer les métriques du centre d’appels.

Le temps d’attente moyen (AWT) peut être calculé par la formule donnée :

Temps d’attente moyen = (Temps total d’attente de vos clients dans les files d’attente / Nombre total d’appels traités par les agents)

Guidez vos appelants grâce à la technologie IVR

Tenir l’ensemble des technologies dans un créneau commercial pour un centre d’appels interne peut créer des possibilités assez difficiles.

Considérant que, les sociétés d’externalisation BPO détiennent le record de l’introduction des nouvelles technologies dans leur structure d’entreprise pour améliorer l’expérience du client.

Une de ces technologies de renforcement est IVR ie; Réponse vocale interactive.

Les entreprises d’externalisation peuvent aider à réduire le temps d’attente moyen en guidant les clients par appel téléphonique via le SVI pour qu’ils s’approchent de la bonne passerelle plutôt que de perdre leur temps.

La technologie IVR dirige le client du choix du type de langue préféré au type de problème qui aide à répartir le client parmi les agents du centre d’appels dédiés pour résoudre les requêtes associées.

L’externalisation des services de centre d’appels à des entreprises notamment peut aider à réduire le temps d’attente moyen en recherchant des services sous la forme des derniers investissements en outils et de la formation de l’agent dans le cadre du cours, dans le but de fidéliser le client plus longtemps pour de futures opportunités de vente.

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